Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

  1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
  2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
  4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

รูปแบบหรือชนิดของ CRM

  1. Operational CRM หรือ functional CRM หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation) เช่นในด่านหน้า (front-office customer contact points) โทรศัพท์ internet, email, mailing รวมถึง sales force automation system (sales automation, marketing automation) customer service automation, call centers
  2. Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และนำเอาข้อมูล ต่างๆ รวมถึงพฤฒิกรรม เพื่อให้ผู้บริการนำมาใช้เมื่อ ลูกค้ามาติดต่อ หรือนำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
  3. Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้าเพื่อสร้างการสร้างคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและรายรับขององค์กร
  4. Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง (multiple channels possible) เช่นvoice technologies, web storefronts, email, conferencing, face-to-face interactions รวมถึง communication center, coordination network, customer interaction center- CIC

E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

องค์ประกอบของ E-CRM

1.  ระบบการจัดการ

2.  คน

3.  เทคโนโลยี

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM

1.การวิเคราะห์ลูกค้า

               ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้

            -ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

            -การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

            -จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

            -จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

            สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด  อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3.การแบ่งส่วนตลาด

            ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค

  4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย

            สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค  ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5.การจัดทำแผนการตลาด

            บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ  เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM  นั้นจะต้องมีความหลากหลาย  ดังนี้

            -การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing 

ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

            -การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )

ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

            -การโฆษณา  ( Advertising )

เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

            -การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )

                        เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ  การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่   ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ  E-CRM  ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

Comment

Comment:

Tweet

Howdy! This is kind of off topic but I need some advice from an established blog. Is it tough to set up your own blog? I'm not very techincal but I can figure things out pretty fast. I'm thinking about making my own but I'm not sure where to begin. Do you have any tips or suggestions? Many thanks
http://www.lanzuandanbao.com/tee-shirt-boutique-magasin-134.html

#2014 By http://www.lanzuandanbao.com/tee-shirt-boutique-magasin-134.html (76.164.214.21|76.164.214.21) on 2014-08-27 07:35

Hey! I know this is kinda off topic but I'd figured I'd ask. Would you be interested in trading links or maybe guest writing a blog post or vice-versa? My blog goes over a lot of the same subjects as yours and I feel we could greatly benefit from each other. If you happen to be interested feel free to send me an email. I look forward to hearing from you! Great blog by the way!
http://www.lanzuandanbao.com/tee-shirt-boutique-magasin-134.html

#2013 By http://www.lanzuandanbao.com/tee-shirt-boutique-magasin-134.html (76.164.214.21|76.164.214.21) on 2014-08-26 12:43

I am really enjoying the theme/design of your blog. Do you ever run into any internet browser compatibility problems? A handful of my blog audience have complained about my site not working correctly in Explorer but looks great in Firefox. Do you have any advice to help fix this problem?
http://www.shoessaleme.com/

#2012 By http://www.shoessaleme.com/ (76.164.214.45|76.164.214.45) on 2014-08-15 16:34

My spouse and I absolutely love your blog and find most of your post's to be precisely what I'm looking for. Do you offer guest writers to write content to suit your needs? I wouldn't mind creating a post or elaborating on some of the subjects you write about here. Again, awesome weblog!
http://www.shoessaleme.com/

#2011 By http://www.shoessaleme.com/ (76.164.214.45|76.164.214.45) on 2014-08-13 03:21

Hello! I've been reading your blog for a long time now and finally got the courage to go ahead and give you a shout out from Lubbock Tx! Just wanted to tell you keep up the fantastic work!
http://www.shoessaleme.com/

#2010 By http://www.shoessaleme.com/ (76.164.214.45|76.164.214.45) on 2014-08-13 03:21

http://www.bbs.honglingjin.ca/home.php?mod=space&uid=24245 xniywpsh http://wwww.chinanpn.com/home.php?mod=space&uid=787168 poqbxbjm http://www.dxcmd.com/plus/feedback.php?aid=11 jkgmhewqdi http://www.zskqsjzp.com/home.php?mod=space&uid=231199 pssbmy http://www.dyzqxx.com/plus/feedback.php?aid=14 pceuitcqp http://www.zh888.us/home.php?mod=space&uid=178616 txyraqwg http://filmhf.com/home.php?mod=space&uid=333909 quooclpusv http://my.mamacn.com/home.php?mod=space&uid=5775565
http://www.sardonyxcat.ru

#2009 By http://www.sardonyxcat.ru (27.150.211.10|27.150.211.10) on 2014-06-24 20:15

Duluth-born Vitalia hobbies includes it portable computers, games. She catches her encouragement through spending irreplaceable time with her amigos.

#2008 By http://www.tedofra.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-18 09:39

Odontologist Vitalia is hooked on it martial arts coaching, meditation. Last of all, the things that she prize among the most is checking out and heading for new cities and places around the world including Borgomanero.

#2006 By http://www.hifideo.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-18 09:39

Apple Valley-born Vitalia Passley truly enjoys it baseball, tombstone rubbing. And lastly she also really loves investigating new towns and cities as an example, to Agana.

#2007 By http://www.tedofra.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-18 09:39

Director of search marketing Vitalia is entirely hooked on it movies, go kart racing. She gets inspired by checking out new places specially to Foligno,Italy.

#2005 By http://www.tedofra.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-18 09:38

Akron-born Vitalia Passley is intrigued by it reading, glowsticking. Last but not least, she also really loves spending some time together with her friends.

#2004 By http://www.tedofra.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-18 09:38

Howell-born Vitalia is addicted to it workouts, models. Last but not least her drive primarily stems from enjoying an Washington Capitals ice-hockey game in the arena.

#2003 By http://www.kayatch.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-18 09:38

St. Louis-born Vitalia is addicted to it online social gaming and hot air ballooning. Finally her drive derives from exploring and visiting new countries as an example, Hue.

#2002 By http://www.kayatch.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-17 16:57

Chess Player Vitalia Passley passions include it collectibles, making model vehicles. On top of that she really loves following an Chicago blackhawks hockey-game IRL.

#2001 By http://www.kayatch.com/ (162.221.192.148|162.221.192.148) on 2014-06-17 12:29

I enjoy what you guys tend to be up too. This sort of clever work and exposure! Keep up the excellent works guys I've you guys to blogroll.
http://www.stratmarkcorp.com/boutique-pas-cher-chaussures-nike-air-max-2014-homme-carbon-gris-neon-vert-Nike-1714.html

#2000 By http://www.stratmarkcorp.com/boutique-pas-cher-chaussures-nike-air-max-2014-homme-carbon-gris-neon-vert-Nike-1714.html (72.46.131.194|72.46.131.194) on 2014-06-10 10:55

Woah! I'm really digging the template/theme of this site. It's simple, yet effective. A lot of times it's very hard to get that "perfect balance" between superb usability and appearance. I must say that you've done a superb job with this. In addition, the blog loads extremely quick for me on Firefox. Superb Blog!
http://www.nouveausolde.com/chaussure-converse-mode-11.html

#1999 By http://www.nouveausolde.com/chaussure-converse-mode-11.html (76.164.214.20|76.164.214.20) on 2014-04-09 22:32

My partner and I stumbled over here by a different web address and thought I might check things out. I like what I see so now i'm following you. Look forward to looking over your web page for a second time.
http://www.nikkky.com/marque-casquette-promo-vente-14.html

#1998 By http://www.nikkky.com/marque-casquette-promo-vente-14.html (76.164.214.44|76.164.214.44) on 2014-03-29 11:06

Very interesting information!Perfect just what I was searching for! "It's not the having, its the getting." by Elizabeth Taylor.
http://www.asasi.biz/???????-japan-22.html

#1997 By http://www.asasi.biz/???????-japan-22.html (76.164.194.114|76.164.194.114) on 2014-03-06 04:43

Hello! bggbeed interesting bggbeed site! I'm really like it! Very, very bggbeed good!

#1996 By (37.193.113.75|37.193.113.75) on 2014-03-04 06:33

Hello! bfkkbab interesting bfkkbab site! I'm really like it! Very, very bfkkbab good!

#1995 By (81.217.86.92|81.217.86.92) on 2014-03-04 06:33

Hello! kcbdbkf interesting kcbdbkf site! I'm really like it! Very, very kcbdbkf good!

#1994 By (95.30.222.94|95.30.222.94) on 2014-03-04 06:33

Good day! I know this is kinda off topic nevertheless I'd figured I'd ask. Would you be interested in trading links or maybe guest writing a blog article or vice-versa? My blog covers a lot of the same topics as yours and I think we could greatly benefit from each other. If you might be interested feel free to shoot me an email. I look forward to hearing from you! Excellent blog by the way!
http://www.vvteen.com/chaussure-converse-converse-superhero-mode-11_3.html

#1993 By http://www.vvteen.com/chaussure-converse-converse-superhero-mode-11_3.html (76.164.214.43|76.164.214.43) on 2014-03-04 01:36

Hey! Quick question that's completely off topic. Do you know how to make your site mobile friendly? My blog looks weird when browsing from my apple iphone. I'm trying to find a template or plugin that might be able to correct this issue. If you have any suggestions, please share. Thank you!
http://www.vvteen.com/chaussure-converse-converse-superhero-mode-11_3.html

#1992 By http://www.vvteen.com/chaussure-converse-converse-superhero-mode-11_3.html (76.164.214.43|76.164.214.43) on 2014-03-01 05:01

you are actually a just right webmaster. The site loading pace is amazing. It kind of feels that you're doing any unique trick. Also, The contents are masterwork. you have performed a fantastic activity on this topic!
http://www.codeas.biz/

#1991 By http://www.codeas.biz/ (72.46.153.106|72.46.153.106) on 2014-02-24 18:46

Merely wanna state that this is invaluable , Thanks for taking your time to write this.
http://www.codeas.biz/

#1990 By http://www.codeas.biz/ (72.46.153.106|72.46.153.106) on 2014-02-24 06:17

Excellent read, I just passed this onto a friend who was doing some research on that. And he actually bought me lunch as I found it for him smile So let me rephrase that: Thank you for lunch! "A thing is not necessarily true because a man dies for it." by Oscar Fingall O'Flahertie Wills Wilde.
http://www.codeas.biz/

#1989 By http://www.codeas.biz/ (72.46.153.106|72.46.153.106) on 2014-02-23 00:40

Merely wanna state that this is extremely helpful, Thanks for taking your time to write this.
????????? http://goo.gl/AtoANh

#1988 By http://goo.gl/AtoANh (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 15:36

I really like your writing style, fantastic information, regards for posting : D.
?????????? http://goo.gl/NvoVhW

#1987 By http://goo.gl/NvoVhW (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 15:30

you're in reality a excellent webmaster. The site loading velocity is amazing. It seems that you are doing any unique trick. Also, The contents are masterwork. you've performed a magnificent task on this subject!
????? http://goo.gl/SNWQuj

#1986 By http://goo.gl/SNWQuj (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 15:02

Somebody essentially lend a hand to make severely articles I'd state. That is the first time I frequented your website page and thus far? I amazed with the analysis you made to create this actual put up extraordinary. Excellent job!
ACEGENE http://goo.gl/brmCMg

#1985 By http://goo.gl/brmCMg (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 14:32

I do trust all of the ideas you have presented in your post. They are very convincing and can certainly work. Nonetheless, the posts are too quick for newbies. May you please prolong them a little from subsequent time? Thanks for the post.
????? ???? http://goo.gl/kVbtBm

#1984 By http://goo.gl/kVbtBm (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 14:25

Some really good blog posts on this web site , thankyou for contribution.
chloe ????? http://goo.gl/Y38ust

#1983 By http://goo.gl/Y38ust (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 14:22

Appreciate it for helping out, great info. "It does not do to dwell on dreams and forget to live." by J. K. Rowling.
???? ???? http://goo.gl/4rF1sC

#1982 By http://goo.gl/4rF1sC (72.46.134.171|72.46.134.171) on 2014-01-15 14:08

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1981 By giubbotti moncler (23.91.20.211) on 2013-11-15 05:36

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1980 By Longchamp Pas Cher (23.91.20.211) on 2013-11-15 05:21

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1979 By Fake Oakleys (23.91.20.211) on 2013-11-15 03:59

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1978 By Longchamp Pas Cher (23.91.20.211) on 2013-11-15 03:30

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1977 By longchamp pliage (23.91.20.211) on 2013-11-15 02:54

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1976 By outlet moncler (23.91.20.211) on 2013-11-14 23:24

??????????? ????? 9 E-CRM Electronic - Customer Relationship Management | jeeradech bcom cmru

#1975 By piumini moncler (23.91.20.211) on 2013-11-14 01:58

A denseness can often be around Just one.3 or more not to mention A person.6.
celine handbags http://www.wecowork.com/node/2

#1974 By celine handbags (222.77.218.32) on 2013-11-10 12:54

This design is wicked! You certainly know how to keep a reader entertained. Between your wit and your videos, I was almost moved to start my own blog (well, almost...HaHa!) Excellent job. I really enjoyed what you had to say, and more than that, how you presented it. Too cool!
brand.luokai.info http://brand.luokai.info/

#1973 By brand.luokai.info (62.210.202.235) on 2013-11-10 12:23

Amazing! This blog looks just like my old one! It's on a completely different subject but it has pretty much the same page layout and design. Outstanding choice of colors!
??????? http://tokei.flashead.com/nixonfyfy

#1972 By ??????? (62.210.202.235) on 2013-11-10 08:06

I love your blog.. very nice colors & theme. Did you create this website yourself or did you hire someone to do it for you? Plz reply as I'm looking to construct my own blog and would like to know where u got this from. thanks a lot
www.brcatch.com http://www.brcatch.com/

#1971 By www.brcatch.com (62.210.202.240) on 2013-11-10 01:06

Hey just wanted to give you a brief heads up and let you know a few of the pictures aren't loading properly. I'm not sure why but I think its a linking issue. I've tried it in two different web browsers and both show the same outcome.
????????? http://www.macalpinehua.com/seikofghjk

#1970 By ????????? (62.210.202.240) on 2013-11-10 01:06

My programmer is trying to persuade me to move to .net from PHP. I have always disliked the idea because of the costs. But he's tryiong none the less. I've been using WordPress on a variety of websites for about a year and am worried about switching to another platform. I have heard great things about blogengine.net. Is there a way I can transfer all my wordpress content into it? Any help would be really appreciated!
B-Barrel ??? http://www.benzvoip.com/?????-bbarrel-tokei-12.html

#1969 By B-Barrel ??? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:58

Hi there are using Wordpress for your site platform? I'm new to the blog world but I'm trying to get started and create my own. Do you require any html coding knowledge to make your own blog? Any help would be greatly appreciated!
????? ?? http://www.cisspworld.com/?????-collection-6.html

#1968 By ????? ?? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:56

Right now it sounds like BlogEngine is the preferred blogging platform out there right now. (from what I've read) Is that what you are using on your blog?
cisspworld http://www.cisspworld.com/

#1967 By cisspworld (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:48

My spouse and I stumbled over here by a different web address and thought I might check things out. I like what I see so i am just following you. Look forward to looking at your web page for a second time.
Anally http://www.bulmerica.com/?????-cx-11.html

#1966 By Anally (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:46

I? not that much of a internet reader to be honest but your blogs really nice, keep it up! I'll go ahead and bookmark your site to come back in the future. All the best
????????????? http://www.bulmerica.com/series~lelo??-cx-7.html

#1965 By ????????????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:46