Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

  1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
  2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
  4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

รูปแบบหรือชนิดของ CRM

  1. Operational CRM หรือ functional CRM หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation) เช่นในด่านหน้า (front-office customer contact points) โทรศัพท์ internet, email, mailing รวมถึง sales force automation system (sales automation, marketing automation) customer service automation, call centers
  2. Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และนำเอาข้อมูล ต่างๆ รวมถึงพฤฒิกรรม เพื่อให้ผู้บริการนำมาใช้เมื่อ ลูกค้ามาติดต่อ หรือนำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
  3. Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้าเพื่อสร้างการสร้างคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและรายรับขององค์กร
  4. Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง (multiple channels possible) เช่นvoice technologies, web storefronts, email, conferencing, face-to-face interactions รวมถึง communication center, coordination network, customer interaction center- CIC

E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

องค์ประกอบของ E-CRM

1.  ระบบการจัดการ

2.  คน

3.  เทคโนโลยี

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM

1.การวิเคราะห์ลูกค้า

               ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้

            -ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

            -การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

            -จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

            -จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

            สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด  อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3.การแบ่งส่วนตลาด

            ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค

  4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย

            สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค  ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5.การจัดทำแผนการตลาด

            บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ  เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM  นั้นจะต้องมีความหลากหลาย  ดังนี้

            -การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing 

ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

            -การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )

ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

            -การโฆษณา  ( Advertising )

เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

            -การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )

                        เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ  การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่   ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ  E-CRM  ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

Comment

Comment:

Tweet

I know this if off topic but I'm looking into starting my own blog and was curious what all is needed to get setup? I'm assuming having a blog like yours would cost a pretty penny? I'm not very internet savvy so I'm not 100% positive. Any suggestions or advice would be greatly appreciated. Thanks
??????? http://www.ombang.com/???????-jp-1.html

#1963 By ??????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:43

I'm not sure exactly why but this website is loading incredibly slow for me. Is anyone else having this problem or is it a issue on my end? I'll check back later on and see if the problem still exists.
www.ombang.com http://www.ombang.com/

#1963 By www.ombang.com (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:43

Hello! This is my first comment here so I just wanted to give a quick shout out and say I genuinely enjoy reading your posts. Can you suggest any other blogs/websites/forums that deal with the same subjects? Thanks a ton!
ombang.com http://www.ombang.com/

#1961 By ombang.com (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:43

Greetings! This is my first visit to your blog! We are a group of volunteers and starting a new project in a community in the same niche. Your blog provided us beneficial information to work on. You have done a wonderful job!
ombang.com http://www.ombang.com/

#1961 By ombang.com (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:43

Howdy, i read your blog from time to time and i own a similar one and i was just wondering if you get a lot of spam remarks? If so how do you prevent it, any plugin or anything you can advise? I get so much lately it's driving me crazy so any assistance is very much appreciated.
??????????????????????? http://www.ombang.com/??-??-jp-6.html

#1960 By ??????????????????????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:43

I know this if off topic but I'm looking into starting my own blog and was wondering what all is required to get set up? I'm assuming having a blog like yours would cost a pretty penny? I'm not very internet smart so I'm not 100% positive. Any suggestions or advice would be greatly appreciated. Cheers
???????? ??? hanowa http://www.benzvoip.com/????????-swiss-military-tokei-11.html

#1959 By ???????? ??? hanowa (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:41

With havin so much content and articles do you ever run into any issues of plagorism or copyright infringement? My site has a lot of completely unique content I've either created myself or outsourced but it seems a lot of it is popping it up all over the internet without my agreement. Do you know any techniques to help protect against content from being stolen? I'd definitely appreciate it.
???? ???? http://www.pryluky.net/???????-adult-3.html

#1958 By ???? ???? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:37

Today, while I was at work, my sister stole my iPad and tested to see if it can survive a twenty five foot drop, just so she can be a youtube sensation. My apple ipad is now broken and she has 83 views. I know this is completely off topic but I had to share it with someone!
?? http://www.bulmerica.com/?????-cx-2.html

#1957 By ?? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:34

Hey! I know this is kind of off topic but I was wondering which blog platform are you using for this site? I'm getting tired of Wordpress because I've had problems with hackers and I'm looking at alternatives for another platform. I would be fantastic if you could point me in the direction of a good platform.
?????????? http://www.bulmerica.com/????????-cx-10.html

#1956 By ?????????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:34

Hey are using Wordpress for your site platform? I'm new to the blog world but I'm trying to get started and create my own. Do you require any coding knowledge to make your own blog? Any help would be really appreciated!
??? ??? ????? http://www.benzvoip.com/???-???-gucci-tokei-8.html

#1955 By ??? ??? ????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:33

Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You obviously know what youre talking about, why waste your intelligence on just posting videos to your weblog when you could be giving us something enlightening to read?
?????? http://www.bulmerica.com/?????-cx-4.html

#1954 By ?????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:25

I'm really enjoying the theme/design of your weblog. Do you ever run into any browser compatibility problems? A number of my blog audience have complained about my website not working correctly in Explorer but looks great in Safari. Do you have any advice to help fix this problem?
?????? http://www.ahnuu.com/

#1953 By ?????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:22

Hey are using Wordpress for your blog platform? I'm new to the blog world but I'm trying to get started and create my own. Do you need any coding expertise to make your own blog? Any help would be really appreciated!
?????????? http://www.bulmerica.com/??????-cx-14.html

#1952 By ?????????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:21

Appreciating the time and effort you put into your website and detailed information you provide. It's great to come across a blog every once in a while that isn't the same old rehashed material. Great read! I've bookmarked your site and I'm adding your RSS feeds to my Google account.
??????????????? http://www.ombang.com/???????-jp-7.html

#1951 By ??????????????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:09

Wow that was strange. I just wrote an incredibly long comment but after I clicked submit my comment didn't show up. Grrrr... well I'm not writing all that over again. Regardless, just wanted to say excellent blog!
?????? http://www.pryluky.net/????-adult-2.html

#1950 By ?????? (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:07

Thanks for ones marvelous posting! I really enjoyed reading it, you may be a great author.I will remember to bookmark your blog and will eventually come back at some point. I want to encourage you continue your great writing, have a nice holiday weekend!
Casio ??? Baby-g http://www.ahnuu.com/???g-??-??-outletjp-21.html

#1949 By Casio ??? Baby-g (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:05

I like what you guys are up too. This sort of clever work and exposure! Keep up the terrific works guys I've added you guys to my personal blogroll.
??? Baby-g http://www.ahnuu.com/g??????-2013???-outletjp-4.html

#1948 By ??? Baby-g (62.210.202.241) on 2013-11-08 16:02

Through her occupation, Foss often brought this Jewish and {American|United states|U .
monster beats http://www.portigalconsulting.com/monster_beats_6

#1947 By monster beats (23.244.230.112) on 2013-11-08 14:36

The other day, while I was at work, my sister stole my apple ipad and tested to see if it can survive a forty foot drop, just so she can be a youtube sensation. My iPad is now broken and she has 83 views. I know this is entirely off topic but I had to share it with someone!
MONCLER ????? http://brand.luokai.info/moncler-goods

#1945 By MONCLER ????? (62.210.202.235) on 2013-11-08 00:20

Good post however , I was wondering if you could write a litte more on this topic? I'd be very thankful if you could elaborate a little bit more. Bless you!
MONCLER ???????? http://brand.luokai.info/moncler-goods

#1945 By MONCLER ???????? (62.210.202.235) on 2013-11-08 00:20

Hello, i read your blog occasionally and i own a similar one and i was just curious if you get a lot of spam feedback? If so how do you reduce it, any plugin or anything you can advise? I get so much lately it's driving me mad so any support is very much appreciated.
?????? ?????? http://fashion.infraklia.com/

#1944 By ?????? ?????? (62.210.202.235) on 2013-11-08 00:05

Hey there just wanted to give you a quick heads up. The words in your content seem to be running off the screen in Safari. I'm not sure if this is a format issue or something to do with browser compatibility but I thought I'd post to let you know. The style and design look great though! Hope you get the issue resolved soon. Thanks
riverall1.com http://www.riverall1.com/

#1943 By riverall1.com (62.210.202.240) on 2013-11-06 17:12

Hello! I've been reading your weblog for a while now and finally got the courage to go ahead and give you a shout out from Lubbock Tx! Just wanted to tell you keep up the fantastic work!
????? ?? http://www.fashionjpdown.com/

#1942 By ????? ?? (62.210.202.240) on 2013-11-06 17:12

Some subdivisions thus sorts along the lines of Physical exercise high end pieces, or possibly some of those understanding reason and / or visual appeal, including deluxe athletics running watches.
jordan chaussures http://www.jennymanbeck.com

#1941 By jordan chaussures (23.244.230.114) on 2013-11-06 16:13

As a result of Pulling this kind of curing contents within the anatomy of human body together with copying them throughout genetic durante.
moncler jackets http://www.lavenderhousebb.com

#1940 By moncler jackets (120.37.234.134) on 2013-11-06 14:57

Consider a Ongoing Proper care Retirement life Community (CCRC) if you wish to know that you are able to help keep residency for the life.

#1938 By parajumpers jakker (27.159.197.151) on 2013-11-06 11:40

We've noticed there are a few good old blog posts regarding this subject.

#1939 By parajumpers canada (27.159.197.151) on 2013-11-06 11:40

Get in which preferably instead.

#1937 By pjs (27.159.197.151) on 2013-11-06 11:40

This can be due to airborne debris, flying trash, deceased issues in addition to spider internets which enable it to comprise vapor smoke grows, baby toys, shade and / or other things you can imagine.

#1936 By parajumpers jakke salg (27.159.197.151) on 2013-11-06 11:40

Irregular bowel movements the type of difficulty for little ones, in accordance with the American School involving Pediatrics. It can result in its being sloth-like not to mention tired, and then in worse cases, troubled and unfocused.

#1935 By parajumpers canada (27.159.197.151) on 2013-11-06 11:40

Humans together with issues who happen to be doing the job can be recognized along with the "Esteemed Staff member Award" at the luncheon.

#1934 By parajumpers outlet (120.43.24.19) on 2013-11-06 11:39

Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You clearly know what youre talking about, why waste your intelligence on just posting videos to your weblog when you could be giving us something informative to read?
?????? ????? http://www.brandwatchnet.com/citizen

#1933 By ?????? ????? (62.210.202.240) on 2013-11-06 05:41

I dugg some of you post as I cerebrated they were invaluable extremely helpful
Casio Quartz Water Resist http://www.chenpeisi.net/???sports-???-best-selling-27.html

#1932 By Casio Quartz Water Resist (62.210.202.26) on 2013-11-05 17:15

To California an excellent condition currently would be to disregard much of your state.

#1931 By parajumpers jackets (117.26.253.49) on 2013-11-05 15:01

That any laugh.

#1930 By parajumpers sale (117.26.253.49) on 2013-11-05 15:01

Dead composed articles, Really enjoyed looking through.
??? ??? ?? http://www.buridanov.com/missha-???-jp-13.html

#1929 By ??? ??? ?? (62.210.202.26) on 2013-11-05 14:17

Really nice design and wonderful written content , nothing at all else we require : D.
??? ??? ?? http://www.buridanov.com/missha-???-jp-13.html

#1928 By ??? ??? ?? (62.210.202.26) on 2013-11-05 12:09

I know this if off topic but I'm looking into starting my own blog and was wondering what all is required to get setup? I'm assuming having a blog like yours would cost a pretty penny? I'm not very web savvy so I'm not 100% certain. Any recommendations or advice would be greatly appreciated. Thank you
????????????? http://www.bulmerica.com/series~lelo??-cx-7.html

#1927 By ????????????? (62.210.202.241) on 2013-11-05 08:03

Hi there are using Wordpress for your blog platform? I'm new to the blog world but I'm trying to get started and set up my own. Do you require any html coding expertise to make your own blog? Any help would be really appreciated!
Oceanus ????? http://www.ahnuu.com/?????-??-outletjp-15.html

#1926 By Oceanus ????? (62.210.202.241) on 2013-11-05 07:56

Hey there! Do you know if they make any plugins to safeguard against hackers? I'm kinda paranoid about losing everything I've worked hard on. Any suggestions?
pryluky.net http://www.pryluky.net/

#1925 By pryluky.net (62.210.202.241) on 2013-11-05 07:20

Very interesting topic , appreciate it for posting . "The season of failure is the best time for sowing the seeds of success." by Paramahansa Yogananda.
CHANEL ???? http://www.buridanov.com/chanel-????-jp-8.html

#1924 By CHANEL ???? (62.210.202.26) on 2013-11-05 06:54

Very interesting information!Perfect just what I was looking for! "...obstacles do not exist to be surrendered to, but only to be broken." by Adolf Hitler.
?????? ? http://www.zenshikyou.com/??????barbie-MODEL-8.html

#1923 By ?????? ? (62.210.202.26) on 2013-11-05 06:54

You have mentioned very interesting points! ps decent site.
?? ??? ?? http://www.cykologic.com/ugg-???-hot-1.html

#1922 By ?? ??? ?? (62.210.202.26) on 2013-11-05 06:43

Just like, a new 16bit Processor could certainly operation Step 2 bytes at this time (Just one byte = Seven pieces, now 12 elements Means Step 2 bytes), as well as a 64bit Cpu may well approach 6 bytes at a time..
www.csuzetas.com/?q=node/19 http://www.csuzetas.com/?q=node/19

#1921 By www.csuzetas.com/?q=node/19 (23.244.230.106) on 2013-11-05 06:42

I really like your writing style, superb info , thanks for putting up : D.
??????? http://www.bugeyes.net/????????-xs-12.html

#1919 By ??????? (62.210.202.26) on 2013-11-05 06:38

Some genuinely nice and useful information on this site, as well I think the style holds good features.
?????????? http://www.brownsite.net/????-clean-17.html

#1920 By ?????????? (62.210.202.26) on 2013-11-05 06:38

Howdy! Do you use Twitter? I'd like to follow you if that would be ok. I'm undoubtedly enjoying your blog and look forward to new posts.
bulmerica.com http://www.bulmerica.com/

#1918 By bulmerica.com (62.210.202.241) on 2013-11-05 04:16

Does your blog have a contact page? I'm having problems locating it but, I'd like to send you an e-mail. I've got some suggestions for your blog you might be interested in hearing. Either way, great site and I look forward to seeing it improve over time.
????? http://www.bulmerica.com/

#1917 By ????? (62.210.202.241) on 2013-11-05 03:48

Today, while I was at work, my cousin stole my iphone and tested to see if it can survive a 40 foot drop, just so she can be a youtube sensation. My apple ipad is now destroyed and she has 83 views. I know this is entirely off topic but I had to share it with someone!
ahnuu http://www.ahnuu.com/

#1916 By ahnuu (62.210.202.241) on 2013-11-05 03:30

Very interesting subject , thanks for posting . "Men who never get carried away should be." by Malcolm Forbes.
????????????????? http://www.ashmaran.com/??????????-NEW-11.html

#1913 By ????????????????? (62.210.202.26) on 2013-11-05 03:22