Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

  1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
  2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
  4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

รูปแบบหรือชนิดของ CRM

  1. Operational CRM หรือ functional CRM หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation) เช่นในด่านหน้า (front-office customer contact points) โทรศัพท์ internet, email, mailing รวมถึง sales force automation system (sales automation, marketing automation) customer service automation, call centers
  2. Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และนำเอาข้อมูล ต่างๆ รวมถึงพฤฒิกรรม เพื่อให้ผู้บริการนำมาใช้เมื่อ ลูกค้ามาติดต่อ หรือนำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
  3. Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้าเพื่อสร้างการสร้างคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและรายรับขององค์กร
  4. Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง (multiple channels possible) เช่นvoice technologies, web storefronts, email, conferencing, face-to-face interactions รวมถึง communication center, coordination network, customer interaction center- CIC

E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

องค์ประกอบของ E-CRM

1.  ระบบการจัดการ

2.  คน

3.  เทคโนโลยี

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM

1.การวิเคราะห์ลูกค้า

               ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้

            -ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

            -การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

            -จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

            -จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

            สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด  อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3.การแบ่งส่วนตลาด

            ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค

  4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย

            สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค  ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5.การจัดทำแผนการตลาด

            บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ  เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM  นั้นจะต้องมีความหลากหลาย  ดังนี้

            -การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing 

ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

            -การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )

ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

            -การโฆษณา  ( Advertising )

เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

            -การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )

                        เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ  การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่   ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ  E-CRM  ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

Comment

Comment:

Tweet

Very nice design and style and superb written content , very little else we want : D.
????? ?? http://www.asne.biz/?????-??diesel-jp-15.html

#1913 By ????? ?? (62.210.202.26) on 2013-11-05 03:22

I was reading through some of your posts on this internet site and I think this internet site is real instructive! Keep putting up.
??? ??? ??? http://www.balletza.com/casio??mtg-???-bargain-2.html

#1913 By ??? ??? ??? (62.210.202.26) on 2013-11-05 03:22

You have brought up a very superb details , thanks for the post.
zenshikyou http://www.zenshikyou.com/

#1912 By zenshikyou (62.210.202.26) on 2013-11-05 03:22

Very nice style and design and excellent subject matter, nothing at all else we need : D.
?? ?????? http://www.brownsite.net/???????????-clean-3.html

#1911 By ?? ?????? (62.210.202.26) on 2013-11-05 01:24

You have remarked very interesting points! ps nice site.
????????????? http://www.ashmaran.com/?????????-NEW-16.html

#1910 By ????????????? (62.210.202.26) on 2013-11-05 01:24

Merely wanna comment on few general things, The website style and design is perfect, the content material is really good. "To imagine is everything, to know is nothing at all." by Anatole France.
??? ????? ?? http://www.balletza.com/?????-????-bargain-20.html

#1909 By ??? ????? ?? (62.210.202.26) on 2013-11-05 00:49

I dugg some of you post as I cogitated they were handy handy
??????????????????? http://www.ashmaran.com/?????????-NEW-16.html

#1908 By ??????????????????? (62.210.202.26) on 2013-11-04 21:38

Really appreciate you sharing this blog article. Much obliged.

#1907 By bottes muratti (202.105.61.227) on 2013-11-04 13:05

Howdy, i read your blog from time to time and i own a similar one and i was just wondering if you get a lot of spam responses? If so how do you reduce it, any plugin or anything you can advise? I get so much lately it's driving me crazy so any support is very much appreciated.
www.timberland-russia.co http://www.timberland-russia.co/

#1906 By www.timberland-russia.co (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:41

Heya are using Wordpress for your blog platform? I'm new to the blog world but I'm trying to get started and set up my own. Do you need any html coding expertise to make your own blog? Any help would be greatly appreciated!
??????? http://www.newcv.biz/

#1905 By ??????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:39

Hi! I could have sworn I've been to this website before but after browsing through some of the post I realized it's new to me. Anyhow, I'm definitely glad I found it and I'll be bookmarking and checking back often!
???? http://www.jcwlcm.com/

#1904 By ???? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:39

Have you ever thought about adding a little bit more than just your articles? I mean, what you say is important and all. However just imagine if you added some great graphics or video clips to give your posts more, "pop"! Your content is excellent but with images and videos, this blog could certainly be one of the greatest in its niche. Fantastic blog!
www.timberland-russia.co http://www.timberland-russia.co/

#1903 By www.timberland-russia.co (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:35

Hi there! Do you know if they make any plugins to protect against hackers? I'm kinda paranoid about losing everything I've worked hard on. Any recommendations?
timberland ? ?????? http://www.timberland-russia.co/timberland-??????-russian-3.html

#1902 By timberland ? ?????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:35

Everyone loves what you guys are usually up too. This sort of clever work and coverage! Keep up the good works guys I've included you guys to our blogroll.
?? ????? http://www.newcv.biz/?Ugg??????-japan-2.html

#1901 By ?? ????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:33

Wow that was unusual. I just wrote an very long comment but after I clicked submit my comment didn't appear. Grrrr... well I'm not writing all that over again. Anyway, just wanted to say great blog!
???????? http://www.newcv.biz/?Ugg??????-japan-2.html

#1899 By ???????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:33

Great post but I was wanting to know if you could write a litte more on this topic? I'd be very grateful if you could elaborate a little bit further. Kudos!
?? ??? http://www.newcv.biz/?Ugg??????-japan-2.html

#1900 By ?? ??? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:33

Hi there, i read your blog from time to time and i own a similar one and i was just wondering if you get a lot of spam responses? If so how do you protect against it, any plugin or anything you can recommend? I get so much lately it's driving me insane so any assistance is very much appreciated.
????? ?????? http://www.jcwlcm.com/?????-converse-japan-2.html

#1898 By ????? ?????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

Hi! I'm at work surfing around your blog from my new iphone 4! Just wanted to say I love reading through your blog and look forward to all your posts! Carry on the great work!
??? ????? http://www.jcwlcm.com/???-puma-japan-3.html

#1897 By ??? ????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

Hmm is anyone else encountering problems with the pictures on this blog loading? I'm trying to figure out if its a problem on my end or if it's the blog. Any suggestions would be greatly appreciated.
new balance http://www.jcwlcm.com/???????-new-balance-japan-5.html

#1896 By new balance (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

This design is incredible! You most certainly know how to keep a reader amused. Between your wit and your videos, I was almost moved to start my own blog (well, almost...HaHa!) Excellent job. I really loved what you had to say, and more than that, how you presented it. Too cool!
asics ????????? http://www.jcwlcm.com/?????-asics-japan-9.html

#1895 By asics ????????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

I like what you guys are up too. This type of clever work and exposure! Keep up the terrific works guys I've incorporated you guys to my personal blogroll.
nike http://www.jcwlcm.com/???-nike-japan-1.html

#1894 By nike (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

Does your site have a contact page? I'm having trouble locating it but, I'd like to send you an email. I've got some creative ideas for your blog you might be interested in hearing. Either way, great blog and I look forward to seeing it develop over time.
???????? http://www.jcwlcm.com/???-nike-japan-1.html

#1893 By ???????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

Does your blog have a contact page? I'm having problems locating it but, I'd like to send you an e-mail. I've got some suggestions for your blog you might be interested in hearing. Either way, great website and I look forward to seeing it grow over time.
jcwlcm.com http://www.jcwlcm.com/

#1892 By jcwlcm.com (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:32

Greetings! This is my 1st comment here so I just wanted to give a quick shout out and tell you I genuinely enjoy reading your posts. Can you recommend any other blogs/websites/forums that deal with the same subjects? Thank you so much!
?????????? http://www.timberland-russia.co/timberland-??????-russian-2.html

#1891 By ?????????? (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:19

Howdy just wanted to give you a quick heads up and let you know a few of the images aren't loading properly. I'm not sure why but I think its a linking issue. I've tried it in two different web browsers and both show the same results.
newcv.biz http://www.newcv.biz/

#1890 By newcv.biz (62.210.202.243) on 2013-11-04 01:17

My spouse and I stumbled over here different web page and thought I may as well check things out. I like what I see so i am just following you. Look forward to looking at your web page again.
www.alyadasat.com http://www.alyadasat.com/

#1889 By www.alyadasat.com (62.210.202.240) on 2013-11-04 00:56

Hey! This is my first visit to your blog! We are a collection of volunteers and starting a new initiative in a community in the same niche. Your blog provided us beneficial information to work on. You have done a extraordinary job!
custom jersey t shirts http://www.bgslvhua.info/custom-jersey20

#1888 By custom jersey t shirts (62.210.202.240) on 2013-11-04 00:56

Hey just wanted to give you a quick heads up. The text in your post seem to be running off the screen in Safari. I'm not sure if this is a formatting issue or something to do with internet browser compatibility but I thought I'd post to let you know. The design and style look great though! Hope you get the problem solved soon. Cheers
custom alabama jersey http://www.bgslvhua.info/custom-jersey20

#1887 By custom alabama jersey (62.210.202.240) on 2013-11-04 00:54

I am really loving the theme/design of your site. Do you ever run into any internet browser compatibility issues? A number of my blog readers have complained about my site not operating correctly in Explorer but looks great in Safari. Do you have any ideas to help fix this problem?
???? http://www.92dy.org/????-japan-2.html

#1886 By ???? (62.210.202.243) on 2013-11-03 11:35

With havin so much content and articles do you ever run into any problems of plagorism or copyright infringement? My blog has a lot of exclusive content I've either authored myself or outsourced but it looks like a lot of it is popping it up all over the internet without my agreement. Do you know any solutions to help stop content from being ripped off? I'd really appreciate it.
????????? ?? http://www.sandrgallery.com/d-dolcemedio(????????)-japan-3_4.html

#1885 By ????????? ?? (62.210.202.243) on 2013-11-03 11:31

Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You obviously know what youre talking about, why waste your intelligence on just posting videos to your weblog when you could be giving us something informative to read?
??? ?? http://www.92dy.org/???-japan-3.html

#1884 By ??? ?? (62.210.202.243) on 2013-11-03 11:28

Im really enjoying the theme/design of your site.

#1883 By bottes hiver femme (202.105.61.227) on 2013-11-03 07:44

I love your blog.. very nice colors & theme. Did you create this website yourself or did you hire someone to do it for you? Plz answer back as I'm looking to construct my own blog and would like to find out where u got this from. thanks
?????? ???? http://www.clotheswed.com/

#1882 By ?????? ???? (62.210.202.240) on 2013-11-03 05:21

I cannot thank you enough for the blog article.Really looking forward to read more. Really Cool.

#1881 By achat bottes motardes (202.105.61.227) on 2013-11-02 21:39

Your web site is really useful. Many thanks for sharing. By the way, how could we keep in touch?

#1880 By sarenza (202.105.61.227) on 2013-11-02 18:01

5% in family members money.Up coming quite a few years is going to be calculated with different costofliving formulation. .

#1879 By replica christian louboutin (117.26.248.13) on 2013-11-02 15:24

I enjoy what you guys are up too. Such clever work and coverage! Keep up the very good works guys I've added you guys to my own blogroll.
??? ?????? http://www.goodwatchnet.com/casiogod

#1878 By ??? ?????? (62.210.202.235) on 2013-11-01 18:18

Hmm is anyone else experiencing problems with the images on this blog loading? I'm trying to figure out if its a problem on my end or if it's the blog. Any suggestions would be greatly appreciated.
???? ??? ?? http://www.vipsanalpha.com/celine-heise

#1876 By ???? ??? ?? (62.210.202.240) on 2013-11-01 11:04

Hey! I know this is kinda off topic but I was wondering which blog platform are you using for this website? I'm getting fed up of Wordpress because I've had problems with hackers and I'm looking at alternatives for another platform. I would be great if you could point me in the direction of a good platform.
<a href="http://www.vipsanalpha.com/coach-heise" >??? ??? ??????</a>

#1876 By ??? ??? ?????? (62.210.202.240) on 2013-11-01 11:04

Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You clearly know what youre talking about, why throw away your intelligence on just posting videos to your blog when you could be giving us something informative to read?
<a href="http://www.xiaoxueyeah.com/skagen-watch" >????? ??? ??</a>

#1875 By ????? ??? ?? (62.210.202.240) on 2013-11-01 09:24

Hi, i read your blog occasionally and i own a similar one and i was just wondering if you get a lot of spam remarks? If so how do you reduce it, any plugin or anything you can suggest? I get so much lately it's driving me mad so any support is very much appreciated.
??? ??? ?? ?? http://www.vippochitto.com/

#1874 By ??? ??? ?? ?? (62.210.202.235) on 2013-11-01 07:48

I love your blog.. very nice colors & theme. Did you design this website yourself or did you hire someone to do it for you? Plz reply as I'm looking to design my own blog and would like to find out where u got this from. thanks
??? ??? ?? ?? http://www.vippochitto.com/

#1873 By ??? ??? ?? ?? (62.210.202.235) on 2013-11-01 07:47

Hi, i read your blog occasionally and i own a similar one and i was just wondering if you get a lot of spam comments? If so how do you stop it, any plugin or anything you can suggest? I get so much lately it's driving me mad so any assistance is very much appreciated.
<a href="http://www.sikusawath.com/orientabc" >????? ??</a>

#1872 By ????? ?? (62.210.202.235) on 2013-11-01 07:22

Good day! I could have sworn I've been to this blog before but after browsing through some of the post I realized it's new to me. Nonetheless, I'm definitely delighted I found it and I'll be book-marking and checking back frequently!
????? ?? http://www.sikusawath.com/accentabc

#1871 By ????? ?? (62.210.202.235) on 2013-11-01 07:22

Write more, thats all I have to say. Literally, it seems as though you relied on the video to make your point. You clearly know what youre talking about, why throw away your intelligence on just posting videos to your weblog when you could be giving us something enlightening to read?
??? ??? http://www.verydaybugnet.com/guccivery

#1870 By ??? ??? (62.210.202.240) on 2013-11-01 06:39

The software right now a place I am able to like along with my own ring young people.
celine bag uk http://www.curiousitivity.com/node/4

#1869 By celine bag uk (27.159.199.174) on 2013-11-01 06:11

Does your site have a contact page? I'm having a tough time locating it but, I'd like to send you an e-mail. I've got some recommendations for your blog you might be interested in hearing. Either way, great site and I look forward to seeing it develop over time.
????? ?????? http://www.rdhdesigns.com/adidas?????-japan-1.html

#1868 By ????? ?????? (62.210.202.243) on 2013-11-01 04:08

Howdy! Do you use Twitter? I'd like to follow you if that would be okay. I'm definitely enjoying your blog and look forward to new updates.
ohyeahwatch http://www.ohyeahwatch.com/

#1867 By ohyeahwatch (62.210.202.235) on 2013-10-31 23:29

a timeless sort of dealing with an ailment regarding rejection

#1866 By replica christian louboutin (117.26.248.13) on 2013-10-31 16:24

Wow that was strange. I just wrote an very long comment but after I clicked submit my comment didn't show up. Grrrr... well I'm not writing all that over again. Anyways, just wanted to say excellent blog!
???? ??? ?? 2013?? http://www.jjcollectionjapan.com/

#1865 By ???? ??? ?? 2013?? (62.210.202.240) on 2013-10-31 15:15