E-government

รัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ หรือที่เรียกว่า e-Government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ โดยการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายสื่อสารเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานภาครัฐ ปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน การบริการด้านข้อมูลและสารสนเทศเพื่อส่งเสริมการพัฒนาเศรษฐกิจและสังคม ประชาชนมีความใกล้ชิดกับภาครัฐมากขึ้น สื่ออิเล็กทรอนิกส์จะเป็นเครื่องมือที่สำคัญในการเข้าถึงบริการของรัฐ ประการสำคัญจะต้องมีความร่วมมืออย่างใกล้ชิดและเต็มใจจากทั้ง 3 ฝ่าย ได้แก่ ภาครัฐ ภาคธุรกิจและประชาชน

ผลพลอยได้ที่สำคัญที่จะได้รับคือ ธรรมาภิบาลและความโปร่งใสที่มีมากขึ้นในกระบวนการทำงานของระบบราชการ อันเนื่องมาจากการเปิดเผยข้อมูล และประชาชนสามารถเข้ามาตรวจสอบได้ตลอกเวลาจึงคาดว่าจะนำไปสู่การลดคอร์รัปชันได้ในที่สุด

การแบ่งกลุ่มตามผู้รับบริการของ e-Government

G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกัน

        (Government to Government)

G2C : ภาครัฐสู่ประชาชน

        (Government to Citizen)

G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ

        (Government to Business)

G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ

        (Government to Employee)

เงื่อนไขการพัฒนา e-Government
โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน

E-Governance จะต้องมีการพัฒนา ใช้ประโยชน์ และบังคับใช้นโยบาย กฎหมาย และกฎระเบียบอื่นใดที่จำเป็นต่อการสนับสนุนการทำงานของสังคมและเศรษฐกิจใหม่ ที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (สังคมดิจิตอล) เป็นกลไกในการขับเคลื่อน

          Digital Society สังคมดิจิตอล เป็นสังคมและชุมชนที่ก้าวหน้าทางวิทยาการ ที่ประชาคมในกลุ่มสามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารกับชีวิตประจำวัน ในการทำงาน และความบันเทิง ตลอดจนมีความสามารถในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์

          Digital Divide เป็นผลจากสังคมอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมีประชาชนกลุ่มที่ไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารโดยเฉพาะอินเทอร์เน็ต ทำให้ประชาชนกลุ่มนี้ด้อยโอกาสและไม่สามารถเข้าถึงบริการ และข้อมูลข่าวสารที่รัฐพึงจัดหาให้ ซึ่งคนกลุ่มนี้รวมถึง คนที่อยู่ในชนบท คนพิการ คนที่มีปัญหาทางภาษา และคนที่ไม่สามารถปรับตัวเข้ากับสังคมข้อมูลข่าวสารได้ซึ่งเป็นจำนวนมากในประเทศไทย

จากเงื่อนไขทั้งสามประการที่กล่าวมานั้น e-Government จะต้องพัฒนาสิ่งต่อไปนี้ให้เกิดขึ้น

  • เพิ่มขีดความสามมารถของประชาชนจำนวนมาก ให้เข้าถึงบริการของรัฐ
  • เพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชน โดยทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยราชการ
  • เพิ่มความโปร่งใสในกระบวนการทำงานราชการ และปรับกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ของระบบราชการต่อเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
  • เพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนในการรับบริการอย่างปลอดภัย และเป็นส่วนตัว

 

ลักษณะการให้บริการของ e-Government

หลักสำคัญของการสร้าง e-Government คือการนำบริการของภาครัฐสู่ประชาชน โดยใช้อิเล็กทรอนิกส์เป็นสื่อในการให้บริการ โดยหลักการของ

  • ที่เดียว   
  • ทันใด   
  • ทั่วไทย  
  • ทุกเวลา  
  • ทั่วถึงและเท่าเทียม   
  • โปร่งใสและเป็นธรรมาภิบาล

 

ระดับการพัฒนา ของการให้บริการ e-Government

Information เป็นระยะเริ่มต้นของ e-Government โดยเป็นระดับที่ส่วนราชการต่าง ๆ มีเว็บไซต์ให้บริการข้อมูลข่าวสารสู่ประชาชน โดยที่ข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นต้องมีความถูกต้อง มีคุณค่าต่อการใช้งานและมีความทันสมัย

Interaction เป็นระยะที่สองของการพัฒนา e-Government โดยที่ระยะนี้ เว็บไซต์ของส่วนราชการต่าง ๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับประชาชน เช่น บริการสืบค้นข้อมูล สร้างส่วนโต้ตอบกับประชาชน หรือ การสร้าง Web board ขึ้น เพื่อให้ประชาชนสามารถฝากข้อความ ปัญหา ข้อสงสัย และมีการตอบกลับ หรือติดตามในเวลาที่เหมาะสม

Interchange Transaction ระยะนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ จะต้องสามารถดำเนินธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยสมบูรณ์ในตัวเอง เช่น เดียวกับร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถดำเนินกิจกรรมซื้อขาย และชำระเงิน ตลอดจนส่งสินค้า ได้ในการทำธุรกรรมเดียว ในกรณีของรัฐ การชำระภาษี Online การจ่ายค่าปรับจราจร การดำเนินการนี้จะเป็นการตัดตอนการให้บริการของรัฐหลายอย่างที่ไม่จำเป็นที่ ประชาชนต้องเดินทางไปทำ ธุรกรรมด้วยตนเอง

Integration เป็นปฏิรูปการให้บริการของรับที่เคยเป็นองค์กรที่ไม่เชื่อมต่อกัน (Information Island) ขั้นตอนนี้จะเป็นการบูรณาการแนวราบของงานบริการ (Collaboration) ที่มีผู้ให้บริการที่มากกว่าหนึ่งหน่วยงานร่วมกันพัฒนาระบบให้มีหน้าต่าง เดียว (single window) สำหรับให้ประชาชนสามารถติดต่อได้ที่คลิกเดียวในการรับบริการจากหลายหน่วยงาน เช่น การเปิดร้านอาหาร ที่ต้องติดต่อ หน่วยงานมากกว่า สามหน่วยงาน ในสามกระทรวง เช่น กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงการคลัง และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น

Intelligence เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่จะพัฒนาให้ e-Government สามารถดำเนินการได้ โดยการพัฒนาซอฟท์แวร์ประเภท Intelligent Agent ขึ้นในระบบ โดยในระดับนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ สามารถเรียนรู้พฤติกรรมของประชาชนที่มาใช้บริการ โดยที่ประชาชนสามารถเลือกรูปแบบข้อมูลที่ตนต้องการ (Personalized e-Services) หรือ ข้อมูลที่สรรหามาเพื่อให้ประชาชนในกลุ่มที่สนใจเรื่องเดียวกันให้ทราบ

โครงการที่ส่งเสริมการพัฒนารัฐบาล อิเล็กทรอนิกส์ของประเทศไทย

  • โครงการพัฒนาบัตรประจำตัวอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถใช้งานได้หลากหลาย (Multi-application smart ID card)
  • โครงการพัฒนาระบบจัดซื้อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Procurement)
  • โครงการพัฒนาและจัดทำมาตรฐานซอฟต์แวร์กลางเพื่อการบริหารของภาครัฐ (ระบบ Back Office)
  • โครงการจัดตั้งศูนย์แลกเปลี่ยนข้อมูลภาครัฐ (Government Data Exchange : GDX)
  • โครงการจัดทำโครงการพื้นฐานข้อมูลเชิงพื้นที่ (National Spatial Data Infrastructure)
  • โครงการจัดตั้งสถาบันพัฒนารัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์

 

ประเภทของบริการ e-government

บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งรัฐบาลจะต้องกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถคาดหวังสิ่งที่ควรจะได้รับจากรัฐบาล บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ขั้นพื้นฐาน ได้แก่

  • เผยแพร่ข้อมูล
  • บริการพื้นฐาน อาทิ ทำบัตรประชาชน จดทะเบียน ขอใบอนุญาต เสียภาษี ฯลฯ
  • ติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการทางอีเมล์ เครื่องมือสื่อสารไร้สาย ฯลฯ
  • รับเรื่องราวร้องทุกข์
  • ประมวลผลข้อมูลระหว่างหน่วยงาน
  • บริการรับชำระเงิน
  • สำรวจความคิดเห็น
  • ฯลฯ

 

องค์ประกอบของ e-Government

1. ความพร้อมของผู้นำ

        เรื่องของ e-Government เป็นการทำงานที่จะต้องใช้การตัดสินใจของผู้บริหารประเทศในลักษณะของ Top down ในระดับสูง เนื่องจากต้องอาศัยการตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลง (Transformation) จำนวนมาก ทั้งกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ และวิธีการปฏิบัติงาน เพื่อแปลงงานจำนวนมากที่เคยทำด้วยมือ เป็นระบบคอมพิวเตอร์ และผ่านระบบอินเทอร์เน็ต นอกจากนั้น ยังต้องการสนับสนุน คน เงิน งบประมาณ จำนวนเพียงพอ และต่อเนื่อง เป็นระยะเวลานานดังนั้นการทำให้เกิด e-Government จะต้องได้รับการผลักดันจากผู้นำประเทศ ให้ เกิดการเปลี่ยนแปลง

2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน

        การทำให้เกิด e-Government จะต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการเข้าถึงการให้บริการ โดยสามารถแยกออกได้เป็นความพร้อมของเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

          โครงข่ายการสื่อสารโทรคมนาคม ที่พร้อมใช้เพื่อการสื่อสาร และสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทั่วถึง และเท่าเทียม ในกรณีนี้รัฐจะต้องเร่งพัฒนาเครือข่ายโทรคมนาคมรวมถึงปัจจัยอื่นที่ทำให้กระแสสารสนเทศ (Flow of information) สามารถส่งไปถึงประชาชนอย่างทั่วถึง ในราคาที่เป็นธรรม

          ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ (Hardware and Software) ต้องมีอย่างพอเพียงเพื่อให้ทั้งภาครัฐ และประชาชนสามารถใช้เครื่องมือในการให้บริการของภาครัฐ และภาคประชาชนในการเข้าถึงบริการต่าง ๆ ที่รัฐจัดทำให้ ทั้งนี้ ฮาร์ดแวร์ที่เหมาะสมกับท้องถิ่น และภูมิประเทศ เช่น ตู้บริการสาธารณะ (Kiosk) และศูนย์โทรคมชุมชน (Tele Center) อาจจะใช้เป็นเครื่องมือที่รัฐสามารถจัดหาและส่งไปยังพื้นที่ต่าง ๆ ได้

2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน (ต่อ)

        ทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) ข้าราชการ และประชาชนจะต้องมีการพัฒนาทักษะ และเรียนรู้ที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานและการให้และการรับบริการ เพื่อให้เกิดผลแบบพลวัตรอันเกิดจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป (Dynamic)

          เนื้อหา และสื่อ (Content) จะต้องมีการพัฒนาเนื้อหา ที่เป็นภาษาไทย (Local Content) จะต้องมีการปรับแต่งให้เหมาะสมกับเทคโนโลยี ทั้งนี้ทรัพยากรมนุษย์จำนวนมากจะต้องพัฒนาเพื่อปรับแต่งเนื้อหาที่ตรงตามสิ่งแวดล้อม และโครงสร้างของประเทศไทย

3. ความพร้อมของภาครัฐบาล

         วันนี้รัฐบาลไทยได้มีกฎกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อเป็นเจ้าภาพในการประสานงาน (Collaboration) และบูรณาการ (Integration) เพื่อให้เกิด e-Government โดยเร็วนอกจากนั้นยังมีการจัดตั้งศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารขึ้นในระดับกระทรวงทุกกระทรวงเพื่อให้เป็นศูนย์กลางประสาท

สั่งการและศูนย์รวมข้อมูลข่าวสาร (Nerve Center , Ministry Operation Center - MOC) เพื่อที่จะดำเนินการรวบรวม และส่งข้อมูลข่าวสาร และการปฏิบัติการไปยังศูนย์ปฏิบัติการนายกรัฐมนตรี (Prime Minister Operation Center - PMOC) ตลอดจนใช้ในการตัดสินใจและสั่งการของแต่ละกระทรวงอีกด้วย

          ภาครัฐในส่วนต่าง ๆ จะมีความพร้อม แต่อาจจะมีอุปสรรคบ้าง ซึ่งเป็นธรรมชาติของการพัฒนา e-Government ในทุกประเทศอยู่แล้ว แต่เนื่องจากได้รับการผลักดันจากผู้นำประเทศและผู้บริหารในระดับสูง ทำให้การให้บริการ e-Government มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบความสำเร็จ

4. ความพร้อมของประชาชนและสิ่งแวดล้อม

         ความสำเร็จของ e-Government ที่แท้จริงจะต้องมีเป้าหมายคือ ทำเพื่อประชาชนอย่างทั่วถึงและเท่าเทียม ดังนั้น "ความสำเร็จของการออกแบบ e-Government คือ การยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง" เนื่องจากประชาชนในประเทศไทยมีความแตกต่างกันมาก ทั้งในด้านของโอกาส และพื้นฐานการศึกษา ความหลากหลายดังกล่าวทำให้การบริการ เหมือน ๆ กัน ไม่สามารถกระจายสู่ประชาชนทุกกลุ่มได้เท่าเทียมกัน

 

ประเทศไทยแบ่งกลุ่มการให้บริการต่อประชาชนเป้าหมายออกเป็น 3 กลุ่ม

  1. กลุ่มผู้มีความรู้ระดับสูง (Knowledge Worker) เป็นกลุ่มที่มีความสามารถทางปัญญา และมีโอกาสในการศึกษาสูงในประเทศ กลุ่มนี้เป็นประชากรที่มีความพร้อม และความคาดหวังสูงต่อการให้บริการ e-Government ของรัฐบาล ประมาณ 10 % ของประชาชน กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มีเครื่องคอมพิวเตอร์ของตนเอง และสามารถเข้าถึงระบบอินเทอร์เน็ตได้โดยตรง และยังเป็นกลุ่มที่สามารถใช้บริการต่าง ๆ ที่ภาครัฐมีในโครงการ e-Government โดยไม่ต้องฝึกอบรมเพิ่มเติมแต่อย่างใด
  2. กลุ่มผู้มีความรู้ปานกลาง ได้แก่ ผู้ประกอบการ ขนาดกลาง และขนาดย่อม (SMEs) ประชาชนทั่วไป ตลอดจนนิสิตนักศึกษา ประมาณ 30 % ของประชากรกลุ่มนี้อาจจะมีเครื่องมือเป็นของตนเอง หรือ สามารถเข้าถึงร้านอินเทอร์เน็ต หรือสถานที่บริการของรัฐในโครงการอินเทอร์เน็ตตำบลได้ กลุ่มนี้สามารถใช้การฝึกอบรมของสถาบันการศึกษาต่าง ๆ ใช้ตู้บริการอินเทอร์เน็ต หรือ e-Government สาธารณะ และ การใช้บริการ ณ ที่ทำการไปรษณีย์ไทย ได้โดยตรง โดยที่อาจจะไม่มีเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนตัวก็ได้ นอกจากนั้น กลุ่มนี้ยังเป็นกลุ่มที่มีเครื่องโทรศัพท์ติดตามตัวจำนวนหนึ่ง ที่สามารถจะใช้ในการทำธุรกรรมทาง e-Government ได้อีกด้วย
  3. กลุ่มผู้มีความรู้น้อย และด้อยโอกาส เป็นผู้ที่มีรายได้น้อย การศึกษาน้อย มีโอกาสการเข้าถึงการศึกษา และมีโอกาสทางธุรกิจต่ำ พวกนี้ยังรวมไปถึงผู้ใช้แรงงาน คนพิการในรูปแบบต่าง ๆ และเกษตรกร ชาวไร่ ชาวนา ในชนบทที่ห่างไกล ประเทศไทยมีคนกลุ่มนี้ประมาณ 60 % ของประชากร กลุ่มนี้จะเป็นพวกที่ตกอยู่ในเรื่องของ Digital Divide ซึ่งเป็นพวกที่ตกอยู่ในฐานะที่ไม่สามารถหา ความรู้ และบริการ e-Government ที่รัฐบาลจัดทำให้ได้ โครงการ Tele Center และอินเทอร์เน็ตตำบล ที่จะลงไปยังชนบท และชุมชนต่าง ๆ ตลอดจน ตู้ Kiosk และที่ทำการไปรษณีย์ จะเป็นเครื่องมือในการลดช่องว่างทางดิจิตอลของประชาชนในกลุ่มนี้ได้

 

ประชาชนจะได้อะไร จาก E-government

  1. สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต
  2. ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น
  3. รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้ มากขึ้น
  4. ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ
  5. ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน

edit @ 26 Feb 2012 23:07:36 by Jeeradech

Customer Relationship Management (CRM) เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจเพื่อสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า เรียนรู้ความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยสินค้าหรือบริการที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ ละคนมากที่สุด กระบวนการทำงานของระบบ CRM มี 4 ขั้นตอน

  1. Identify เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
  2. Differentiate วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
  3. Interact มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
  4. Customize นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

รูปแบบหรือชนิดของ CRM

  1. Operational CRM หรือ functional CRM หมายถึง กระบวนการ (process) และ technology ที่ใช้ในการให้บริการแก่ลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ และ ความถูกต้องรวดเร็วของปฏิบัติการประจำวัน (day-today customer-facing operation) เช่นในด่านหน้า (front-office customer contact points) โทรศัพท์ internet, email, mailing รวมถึง sales force automation system (sales automation, marketing automation) customer service automation, call centers
  2. Analytical CRM รวบรวม ค้นหา จัดระบบ วิเคราะห์หาข้อมูล/ความรู้เกี่ยวกับลูกค้า และนำเอาข้อมูล ต่างๆ รวมถึงพฤฒิกรรม เพื่อให้ผู้บริการนำมาใช้เมื่อ ลูกค้ามาติดต่อ หรือนำไปสร้างกระบวนการบริการของธุรกิจ
  3. Strategic CRM องค์กร กำหนดให้เป็นกลยุทธ์สำคัญขององค์กร โดยเริ่มจากกลยุทธ์ทางธุรกิจขององค์กร และคำนึงถึงการพัฒนาความสัมพันธ์ต่อลูกค้าเพื่อสร้างการสร้างคุณค่าและรักษาความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าและรายรับขององค์กร
  4. Collaborative CRM มุ่งการใช้การบริการและศักยภาพของโครงสร้างภายใน(infrastructure) เพื่อสร้างปฏิสัมพันธ์ระหว่างองค์กรและช่องทางติดต่อกับลูกค้าทุกทาง (multiple channels possible) เช่นvoice technologies, web storefronts, email, conferencing, face-to-face interactions รวมถึง communication center, coordination network, customer interaction center- CIC

E-CRM   หมายถึง  กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าทางinternet มีการผสมผสานการใช้งานเทคโนโลยี บุคลากร และกระบวนการขายสินค้าหรือบริการเข้าด้วยกัน  เพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้า รักษาลูกค้าไว้และสร้างกำไรสูงสุดจากลูกค้า

องค์ประกอบของ E-CRM

1.  ระบบการจัดการ

2.  คน

3.  เทคโนโลยี

ขั้นตอนการทำงานของ E-CRM

1.การวิเคราะห์ลูกค้า

               ผู้ประกอบการธุรกิจจะต้องสามารถใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่มีอยู่ในฐานข้อมูลได้อย่างมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพ   และการเก็บข้อมูลของลูกค้าและการนำไปใช้  จึงควรมีการจัดการอย่างเป็นระบบ ดังนี้

            -ศึกษาข้อมูลประวัติลูกค้า

            -การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าให้ถูกต้องครบถ้วนและมีความละเอียดพอสมควรเก็บไว้ในฐานข้อมูลโดยการใช้เทคโนโลยีมาช่วยเก็บ

            -จัดแบ่งกลุ่มลูกค้า  อาจแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อหรือการบริโภคผลิตภัณฑ์

            -จัดเรียงลำดับลูกค้าตามความสำคัญที่มีต่อบริษัท

2.การวิเคราะห์สภาพแวดล้อมทางการตลาด

            สภาพแวดล้อมทางการตลาดแบ่งออกเป็น  2  ส่วน  คือ  ระบบภายใน  และ  ระบบภายนอก  ซึ่งทั้งสองระบบต่างมีความสำคัญต่อองค์กร  หากมีจุดบกพร่องหรือเกิดข้อจำกัดขึ้นที่ใด  อาจจะทำให้ธุรกิจประสบกับความล้มเหลวได้

3.การแบ่งส่วนตลาด

            ซึ่งสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็น  3  ประเภท  คือ  ลูกค้าที่เป็นธุรกิจค้าส่ง   ธุรกิจค้าปลีก  และผู้บริโภค

  4.การกำหนดตลาดเป้าหมาย

            สามารถแบ่งเป็น  2  ประเภท  ได้แก่  ประเภท  Traders  คือ  กลุ่มคนกลางในช่องทางการจัดจำหน่าย  และประเภท  Consumers  คือ  กลุ่มผู้บริโภค  ทั้งนี้ บริษัทไม่ควรดึงลูกค้าทุกคนเข้ามาเป็นกลุ่มเป้าหมายทั้งหมด

5.การจัดทำแผนการตลาด

            บริษัทควรจะจัดลำดับความสำคัญของแต่ละกลุ่มเป้าหมายว่าควรให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าเปาหมายใดเป็นอันดับแรกและรองลงไป  และแต่ละกลุ่มนั้นผู้ใดมีบทบาทและมีอำนาจในการตัดสินใจซื้อ  เครื่องมือหรือกิจกรรมการสื่อสารการตลาดที่นำมาใช้กับ  E-CRM  นั้นจะต้องมีความหลากหลาย  ดังนี้

            -การตลาดโดยตรง  Direct  Marketing 

ได้แก่  โทรศัพท์  ( Telemarketing ) เช่น  Call  Center  ใบรับประกันสินค้า  ( Warranty  Card )  การตลาดอิเล็กทรอนิกส์  ( E-Marketing )  เช่น  การสร้างเวปไซต์ที่ให้สาระน่ารู้เกี่ยวกับสินค้า  และมีสื่อตอบกลับให้ลูกค้าสื่อสารกลับมา

            -การประชาสัมพันธ์ ( Public  Relations )

ได้แก่  เอกสารข่าวแจกในรูปของใบปลิว  แผ่นพับ  วารสาร  การจัดกิจกรรมพิเศษ ( Event  Marketing )  เช่น  การเชิญลูกค้าเป้าหมายที่ถูกต้องมาร่วมงานที่บริษัทจัดขึ้น

            -การโฆษณา  ( Advertising )

เช่น  การเขียนข้อความแบบเป็นกันเอง  และพิมพ์ส่วนท้ายของโฆษณาในสื่อสิ่งพิมพ์  เป็นคูปองเพื่อให้ลูกค้ากรอกรายละเอียดตอบกลับมายังบริษัท  ทั้งนี้เพื่อขอรับข่าวสารข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าเพิ่มเติม

            -การส่งเสริมการขาย ( Sales  Promotion )

                        เป็นการสร้างและเพิ่มยอดซื้อของลูกค้าอย่างต่อเนื่องในระยะเวลาหนึ่ง  ได้แก่  แคมเปญสะสมแต้มคะแนนจากยอดซื้อเพื่อแลกรับของรางวัลหรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ  การนำสินค้าเก่ามาแลกซื้อสินค้าใหม่   ซึ่งการส่งเสริมการขายนี้เหมาะสำหรับ  E-CRM  ที่มุ่งสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าใหม่

E-Marketing ย่อมาจากคำว่า Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง

 วัตถุประสงค์ของโครงสร้างการทำ  E-marketing Plan เพื่อ

  1. Cost reduction and value chain efficiencies
  2. Revenue generation
  3. Channel partnership.
  4. Communications and branding

 E-marketing planning

  1. การวางแผนเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ทางการตลาดของกลยุทธ์การทำe – business
  2. the SOSTAC™ framework developed by Paul Smith (1999) ซี่งสามารถสรุปขั้นตอนที่เกี่ยวข้องได้ 6 ขั้นตอนด้วยกัน คือ
  3. Situation – where are we now?
  4.  Objectives – where do we want to be?
  5.  Strategy – how do we get there?
  6.  Tactics – how exactly do we get there?
  7.  Action – what is our plan?
  8.  Control – did we get there?

 ข้อดีของ E-Marketing เมื่อเทียบกับสื่ออื่น

  1. เข้าถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมากกว่า 800 ล้านคน 225 ประเทศ 104 ภาษา
  2. สามารถวัดผลได้แม่นยำกว่าสื่ออื่น
  3. ราคาลงโฆษณาถูกกว่าเมื่อเทียบกับสื่ออื่น
  1. จำนวนผู้ใช้สื่อนี้เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
  2. คุณภาพของผู้ใช้มีมากกว่าสื่ออื่น

เปรียบเทียบกันระหว่าง 2 โมเดล

Click & Mortar

ข้อดี

  1. มีความเชี่ยวชาญ
  2. มีลูกค้าอยู่แล้ว
  3. น่าเชื่อถือ
  4. รองรับลูกค้าได้ online และ Offline

ข้อเสีย

  1. ต้นทุนสูง ใช้คนมาก
  2. ใช้เวลาในการจัดทำ
  3. การทำงานต้องยึดติดกับบริษัท

Click & Click

ข้อดี

  1. ต้นทุนต่ำ ใช้คนน้อย (คนเดียวก็ทำได้)
  2. เริ่มต้นได้ง่าย
  3. เปิดกว้างมากกว่า
  4. ไม่ต้องมีความชำนาญมาก ก็เริ่มทำได้

ข้อเสีย

  1. ขาดความชำนาญ
  2. สร้างฐานลูกค้าใหม่
  3. รองรับลูกค้า Online ได้อย่างเดียว
  4. ความน่าเชื่อถือน้อย

การเริ่มต้นการตลาดออนไลน์

  1. กำหนดเป้าหมาย
  2. ศึกษาคู่แข่ง
  3. สร้างพันธมิตร
  4. ติดตั้งอุปกรณ์ที่จำเป็น
  5. ดูแลและปรับปรุงเว็บไซต์

6 Cs กับความสำเร็จของการทำเว็บ

  1. C ontent       (ข้อมูล)
  2. C ommunity (ชุมชน,สังคม)
  3. C ommerce (การค้าขาย)
  4. C ustomization (การปรับให้เหมาะสม)
  5. C ommunication, Channel (การสื่อสารและช่องทาง)
  6. C onvenience (ความสะดวกสบาย)